1. Satisfacción del Cliente

Medir la satisfacción que un cliente puede tener luego de recibir la atención sobre un servicio prestado por la empresa no es una tarea compleja. Uno de los métodos más sencillos para determinar esto es realizar una encuesta luego de la llamada o enviar un formulario vía email.

Las encuestas pueden incluir preguntas como : ¿Qué tan satisfecho estás con nuestro servicio?, estableciendo valoraciones del 1 al 5. Posteriormente, se calcularía un puntaje promedio a partir de todas las respuestas obtenidas.

Otras métricas de interés que giran en torno a la Satisfacción de Cliente se relacionan con lealtad, éxito o emoción, NPS (Net Promoter Score), entre otros. Sin embargo, el nivel de satisfacción sigue siendo uno de los más importantes KPIs en un call center. Más del 95% de los profesionales del sector consideran que éste debe ser el indicador más relevante. 

2. Resolución en la Primera Llamada (RPL)

El KPI con mayor impacto en la satisfacción del cliente es sin duda la resolución del problema en la primera llamada. Las investigaciones indican que 1% de mejora en la RPL equivale al 1% de mejora en la satisfacción al cliente.

Es clave, como líder en la gestión de un equipo, conseguir que tu fuerza de trabajo alcance niveles de más del 80% de resolución en la primera llamada. De esta forma obtendrás un aumento en la productividad de tu call center, además de beneficios como:

• Reducción de costos operativos.
• Ingresos reducidos en riesgo. Si solucionamos el problema del cliente en la primera llamada, disminuimos las chances de que éste decida migrar a la competencia.
• Mayor satisfacción de los agentes del call center y menor rotación de personal.

3. Nivel de Servicio / Tiempo de Respuesta

Tanto el nivel de servicio como el tiempo de respuesta tienen relación con los recursos que precisa la Operación. Veamos sus diferencias!

El Nivel de Servicio en un Centro de Contactos se define como la proporción de solicitudes de los clientes que son atendidas dentro de un período de tiempo determinado (por lo general expresado en porcentajes). El período de tiempo se define previamente y se conoce como objetivo de nivel de servicio, para evaluar la eficiencia y efectividad del servicio al cliente.

Por ejemplo, si el objetivo de Nivel de Servicio es del 80%, significa que el centro de contacto debe responder al menos al 80% de las solicitudes de los clientes dentro del período de tiempo establecido.

Por otro lado, el Tiempo de Respuesta se define como el tiempo transcurrido desde que un cliente realiza una solicitud (por ejemplo, al llamar al centro de contacto, enviar un correo electrónico o chatear en línea) hasta que un agente responde a la misma (por lo general expresado en minutos/segundos/horas), y se utiliza para evaluar la eficiencia del centro de contactos en términos de atención al cliente. 

Un tiempo de respuesta más rápido generalmente indica una mayor capacidad del centro de contactos para satisfacer las necesidades del cliente de manera oportuna.

A la hora de gestionar un call center contamos con algunos KPIs clásicos. Saber qué tan rápido un cliente puede ser atendido se vuelve fundamental para el negocio. Por ello, optimizar el número de agentes operativos para brindar un servicio eficiente a un costo razonable es imperativo.

4. Cumplimiento del Cronograma

Esta medida hace referencia al tiempo efectivo en el que el agente se encuentra gestionando registros (normalmente se lo asocia al % de Ocupación). La mayoría de los Call Centers establece un objetivo de cumplimiento que se encuentra en el rango del 85% al 90%. 

El cumplimiento se compone de :

• Tiempo dedicado a la interacción con los clientes + tiempo dedicado al trabajo productivo posterior a la llamada (ACW - After Call Work, por sus siglas en inglés) + tiempo de espera por nuevas llamadas.

Es importante mencionar que el tiempo de almuerzo, pausas, coaching (y demás tipos de Pausa Recreativas) no se cuentan como tiempo productivo de cumplimiento. Por tanto, no se consideran para la medición de estas métricas.

5. Calidad del Contacto

La calidad de un contacto es un factor clave que impacta significativamente en la productividad de la Operación. Habitualmente se realiza un seguimiento de la calidad de los contactos como una métrica de alto nivel para todo el Negocio.

Monitoreando la contactabilidad de los registros de una base, evaluando las mejores vías y horarios de comunicación, seleccionando los mejores destinos telefónicos a partir de múltiples barridas de base y reciclados continuos, representan tan sólo una parte del trabajo necesario para poder medir la calidad de los contactos. Siempre es útil la elaboración de un formulario de evaluación integral.

Este formulario presenta criterios importantes que se asocian a un valor numérico. Luego, estos valores se ponderan en función de su impacto en la satisfacción del cliente y en los objetivos y requisitos del centro.

Los criterios de calidad comunes incluyen factores como:


• Uso de un saludo apropiado y otras secuencias del speech
• Profesionalismo y Cortesía;
• Captura de datos clave del cliente;
• Información correcta y relevante brindada;
• Resolución en el primer contacto;
• Precisión en el ingreso de datos y Tipificación;
• Vocabulario y Pronunciación

Verás un gran impacto en la experiencia del cliente a partir del uso de estos KPIs. Sin embargo, es importante complementar esta información con los otros factores de interés, como son los costos operativos y las necesidades comerciales y del negocio en la evaluación de un Centro de contactos.

Equilibrar la visión de las métricas con evaluaciones de performance de equipo es importante para asegurar que el negocio mantenga una buena experiencia del cliente. Debes conocer y saber utilizar los principales KPIs de un call center para lograr que la Operación logre eficiencia y alto rendimiento.