Organizaciones que adopten un enfoque de TX superarán a sus competidores en un 25% según estudios.
Si bien aun hay mucho que procesar sobre los avances en CX de 2023 ya debemos mirar hacia las tendencias de la experiencia del cliente en 2024.
Personalización e innovación tecnológica :
A Fondo con la TX:
La consultora Axiscorporate afirma que el futuro empresarial pasará por la ‘Total Experience’ (conocido por sus siglas TX). Es una estrategia vanguardista que tiene como objetivo principal proporcionar experiencias altamente satisfactorias a los clientes en todas las interacciones con la marca y que se destaca por vincular cuatro disciplinas clave:
- Customer experience
- Employee experience
- User experience
- Multiexperiencia
Sus componentes son :
Basado en las proyecciones de la consultora para el año 2024, las organizaciones que adopten un enfoque de experiencia total superarán a sus competidores en un 25% en métricas de satisfacción tanto para CX como para EX. En un mundo empresarial cada vez orientado al cliente y digitalizado, anticiparse a adoptar las nuevas tendencias es clave para generar experiencias excepcionales.
- Personalización: Sin dudas el pilar fundamental de la CX. Si bien las empresas han avanzado en tecnologías para personalizar productos y servicios, es preciso continuar con esta evolución constantemente. Podemos señalar a una segmentación detallada respaldada por una base de datos actualizada y en constante alimentación como la clave para lograrlo.
LA PERSONALIZACIÓN SEGIRÁ SIENDO
UN PILAR FUNDAMENTAL EN EL ÁMBITO DE LA CX
- Equipos interdisciplinarios: La formación de equipos interdisciplinarios jugará un rol indispensable para lograr captar feedback que permitan ofrecer productos y servicios más específicos a los clientes. Para esto es cruciales fomentar una visión integral de la marca, diseñar una arquitectura tecnológica robusta para respaldar la multicanalidad y multiexperiencia, así como la creación de equipos equitativos que representen a todos los sectores: negocio, clientes, colaboradores y desarrolladores de tecnología.
- IA en atención al cliente: La IA entra en juego para mejorar la eficiencia en los procesos. Desde web-chats hasta chatbots y respuestas tipificadas para preguntas abiertas, la IA eleva significativamente la atención al cliente, aprendiendo, proporcionando respuestas precisas y adaptándose eficientemente al estado de ánimo del cliente.
- Humanidad, proactividad y anticipación: Por ultimo pero quizás el punto más importante . Las empresas deben evitar depender exclusivamente de chatbots y agentes virtuales en su estrategia de atención al cliente. Es necesario encontrar el equilibrio entre las nuevas opciones de autoservicio y la atención e interacción humana, que sigue siendo irremplazable. La atención humana, empática y resolutiva es preferida por los clientes en momentos de dificultad. La inteligencia aumentada cobra relevancia aquí, al mejorar las capacidades del equipo mediante nuevas tecnologías donde los modelos predictivos basados en IA pueden,por ejemplo, anticipar las necesidades de los clientes y sugerir acciones comerciales efectivas para cada caso.
Tendencias
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