Hoy te contamos las claves para que obtengas resultados de calidad en tus encuestas post llamada. Entendemos que las encuestas de satisfacción son potentes herramientas para conocer las experiencias de sus clientes y nos permiten mejorar los procesos, a la vez que optimizamos la oferta y logramos nuestros objetivos.
Una estrategia muy utilizada para mejorar el servicio al cliente, potenciar la fidelización y perfeccionar la oferta son las encuestas de satisfacción (EPA o PCS por sus siglas en ingles Post Call Survey) aunque confeccionarlas correctamente suele no ser una tarea fácil.
¿Qué debo tener en cuenta a la hora de hacerlas? ¿Cómo mejoro la experiencia del cliente? ¿Cómo obtengo respuestas con información verdaderamente relevante para mi negocio?
Claves para una encuesta de satisfacción bien planteada
Útiles para recabar todo tipo de información acerca de los productos y servicios de nuestra empresa, las encuestas de satisfacción también son clave para entender cómo es la experiencia de los clientes y detectar oportunidades de mejora.
El éxito de nuestros cuestionarios va a depender de que tan acertadas son sus preguntas y de seguir ciertas normas . Debemos lograr que la experiencia del cliente sea fielmente traspasada a nosotros: secciones mal formuladas pueden alejarnos de nuestros objetivos.
Las 7 claves de la encuesta perfecta :
- - Directo al Grano!: El objetivo debe estar bien marcado y las preguntas claras y concisas . Preguntas mal confeccionadas generan confusiones o distintos detalles que contribuyen a una mala comunicación con el usuario. Podemos lograrlo usando lenguaje y estructuras simples: un ejemplo, “¿Solucionamos el problema por el que nos contactó?”.
- Tiempo y Forma: No es recomendable que sean poco precisas. Necesitamos que la información sea específica en tiempo, espacio o cualquier otra característica. : “¿Percibió que nuestros agentes atendieron sus consultas dentro del SLA convenido en el último trimestre?”
- Evitemos encuestas tendenciosas: Quzás pensemos que nuestro servicio es genial pero no hay que suponer que el cliente piensa igual. De ninguna manera hay que hacer preguntas como “¿Qué tan buenos son nuestros asesores?” o “¿Qué tan magnifico es Messi?”; Seria preferible: “¿Qué opina de la actitud de nuestros agentes?” y “¿Cuantos Goles convirtió Messi en el Mundial 2022”.
- No utilices expresiones absolutas: A veces formulamos preguntas que son difíciles de responder porque ofrecen respuestas polares y pueden no generar datos útiles. Por ejemplo: “¿Siempre se atiende en nuestra Clínica ? Sí/No”. Obtendríamos datos más útiles si la formulamos: “¿Con qué frecuencia se atiende en nuestra clínica? Siempre/Nunca/Casi siempre/Casi nunca”.
- Que no se incluyan entre sí: Si por ejemplo consultamos :¿En qué franja horaria desea re-agendar su turno ? de 9 a 14 o de 14 a 19. En este caso, una persona que desee el turno de las 14 no sabrá qué responder.
- Preguntas abarcativas: Ofrezcamos la opción “Otros” donde el usuario pueda dejarnos un mensaje de ser necesario. A veces no contemplamos todas las alternativas y algunas personas podrían no estar identificadas con las disponibles. La opción “otros” soluciona ese problema.
- Orden y coherencia: Las consultas deben estar ordenadas y con respuestas posibles tienen que mantener coherencia. Si deseamos saber cual es la calidad percibida de nuestros clientes, ofrezcamos respuestas del 1 o 10 en vez de "Si/NO".
Hay dos puntos que nunca podemos olvidar!
Se Breve
hay que tener cuidado con la cantidad de preguntas, para no generar fatiga y que la persona abandone la encuesta a medio hacer. En general se considera que entre dos y tres minutos es el tiempo máximo que una persona estará dispuesta a invertir en responder una encuesta al teléfono .
Justo a Tiempo
¿Cuál es el mejor momento? Depende del público al que quieras llegar y la situación en la que se genera la interacción. Por ejemplo , si ofrecemos un servicio de Emergencias Medicas quizás luego una solicitud telefónica no sea un buen momento para realizar una EPA y convenga esperar unos días.
Analiza y Toma decisiones
Una vez obtenida suficiente información debemos empezar a procesarla para poder generar reportes.
No olvides tener en cuenta las metas establecidas y centrar tus informes sobre sus puntos de acción, especificando las acciones que se van a realizar .
Cuando generes resúmenes ejecutivos, estos deben ser directos y precisos, sin información adicional.
. No generes ningún reporte hasta que tenga información suficiente para hacerlo.
Ya hemos recogido datos y los hemos analizado, es momento de trabajar en una conclusión . Ahora que todo está listo debemos realizar las acciones pertinentes en base a los datos obtenidos, debería ser relativamente fácil si diseñamos un buen plan de acción que esté dentro de sus posibilidades, basándose en los recursos disponibles.
Si las acciones involucran a otras personas debes asegurarte de que reciban un resumen de todo el proceso para que todos estén en la misma pagina.
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