Términos & Condiciones

Este acuerdo tiene como propósito definir los términos y condiciones sobre los cuales se
proveerá Soporte Técnico, Mantenimiento y Actualización de Software por parte del Equipo de Soporte de OMniLeads® (de ahora en más, el PROVEEDOR) hacia el Cliente o Integrador (de ahora en más, el USUARIO).

Alcance

La validez del presente acuerdo es Anual, y sus características y cobertura son fijadas de
acuerdo al Plan de Soporte seleccionado por el USUARIO al momento de la contratación.
Cualquiera sea la modalidad, la subscripción a soporte y mantenimiento contempla: Soporte Técnico Especializado sobre Incidencias, Mantenimiento Preventivo (Monitoring) y Actualización de Software (Release Updates).

Pagos de Servicios

El USUARIO se compromete a realizar el pago conforme el servicio y modalidad solicitado y establecido al momento de la contratación del Plan y antes de la fecha de vencimiento acordado.

Impuestos y Tasas

Todos los valores en concepto de Soporte y Mantenimiento excluyen cualquier tipo de tasas, cargos e impuestos al valor agregado, estando éstos a cargo del USUARIO.

Términos

Este acuerdo define una Fecha Efectiva de Inicio de Soporte desde el momento de la compra del Plan, hasta una Fecha Efectiva de Finalización (fijado en 12 meses). La renovación del acuerdo está sujeta al correspondiente pago por renovación del Plan de Soporte solicitado.




Responsabilidades del Proveedor

El PROVEEDOR proveerá el Software, mejoras del Software en concepto de actualizaciones, y cualquier otra documentación significativa relacionada al objeto de Soporte durante el período del acuerdo.
Asimismo, el USUARIO reconoce que el Software provisto por el PROVEEDOR no está 100%
libre de errores. Sin embargo, se aplicará prioridad diferenciada sobre aquellos Bugs que se
consideren “críticos” de acuerdo al análisis técnico, siempre y cuando los mismos no sean
causados - voluntaria o involuntariamente - por el USUARIO (por ejemplo: a través del uso
inapropiado de las herramientas, alteraciones de código o daños ajenos al Software, etc.).
El PROVEEDOR no está obligado bajo el presente acuerdo a realizar modificaciones
personalizadas de código del Software, configuraciones ni tampoco instalaciones en el sitio del USUARIO.

Responsabilidades del Usuario Final

El USUARIO se compromete a enviar sus pedidos de soporte utilizando la vía de comunicación por excelencia recomendada para tal fin: Portal del Cliente. De esta manera mantendrá una comunicación fluida con el Team de Soporte mediante un registro de incidencia. A su vez, los tiempos de respuesta se mantendrán sincronizados con la herramienta.
El USUARIO se compromete a cumplir con todos los pedidos técnicos del PROVEEDOR y a
garantizar el correcto acceso remoto a los archivos, documentos, servidores, computadoras,
etc. que son objetos del presente Acuerdo de Soporte. Es recomendable el uso de protocolos
VPN (Red Privada Virtual), así como también garantizar un buen ancho de banda de acceso
para cumplimentar los tiempos establecidos.
El USUARIO se compromete a brindar tanto el hardware mínimo como los requerimientos de
Software para que el Ambiente de Producción funcione apropiadamente.
El USUARIO entiende que el PROVEEDOR no es responsable, ni está obligado, a cambiar el
Software debido a cambios en las políticas del Cliente. Sin embargo, el USUARIO puede
solicitar nuevas características (Feature Request) o actualizaciones para adaptarse al cambio
de sus políticas y procedimientos de negocio, estando las mismas sujetas a evaluación técnica por parte del PROVEEDOR.
El USUARIO acuerda brindar al PROVEEDOR de toda información relevante para resolver el
Pedido de Soporte. Dicha información puede incluir, aunque no se limita a: archivos de logs,
volcado de bases de datos, programas tipo scripts, descripciones de software o hardware del
entorno soportado, pruebas bajo escenarios productivos.
El USUARIO acepta que es su plena responsabilidad, la de proteger sus instalaciones físicas y
lógicas y mantener la seguridad de acceso adecuada para la tecnología, así como contemplar escenarios de “Backup & Restore” tanto de archivos como de bases de datos y utilidades de software asociados.

Soporte Técnico

El USUARIO debe abrir un nuevo Incidente de Soporte, utilizando la vía de comunicación por
excelencia: Portal de Cliente. La asistencia al soporte pedido puede ser brindada vía telefónica, email y/o chat de acuerdo al Plan de Soporte seleccionado. El PROVEEDOR responderá a dichos pedidos de acuerdo a los tiempos correspondientes al Plan de Soporte seleccionado. El Soporte al USUARIO garantizará asistencia sobre Incidencias, no así sobre pedidos de Configuración. Se entiende por Incidencias aquellos eventos relacionados a Bugs de Software, Resolución de Problemas conocidos, Troubleshooting y mal-funcionamiento de Software. 
También se contemplarán Consultas Generales, Consultas de Usuario Final, Consultas
relacionadas a la Administración de Software y Procedimientos de Buenas Prácticas.
La Instalación y Deployment sera gestionada por el equipo de soporte del PROVEEDOR, en
caso dicha tarea haya sido contemplada en el Acuerdo Comercial.
El PROVEEDOR no es responsable por Software o Hardware de Terceras Partes, pero puede, a criterio del Ingeniero de Soporte, asistir en el diagnóstico de problemas de dichos componentes de terceros.
El PROVEEDOR, a su discreción, puede regular el nivel de severidad y el nivel de prioridad al
nivel más apropiado, siendo el PROVEEDOR quien tiene la última opción respecto a qué nivel de severidad pertenece un ticket de incidencia.

Mantenimiento y Actualización de Software

Durante el período de acuerdo, el PROVEEDOR brindará al Cliente: parches o bug fixes y
actualizaciones de Software en formato de entregables (releases). Así mismo, el USUARIO
acepta que el procedimiento de aplicación de actualizaciones de Software debe seguir un
Procedimiento de acuerdo al Estándar de Calidad y Desarrollo de Software del PROVEEDOR.

Ventanas de Soporte

El PROVEEDOR brindará Soporte Técnico Regional de Lunes a Viernes de 9 a 17 hs (GMT-3),
y mantendrá un esquema de Guardia Pasiva fuera de dicha ventana operativa, sólo para
tratamiento de Emergencias Operativas (Incidentes de Severidad Crítica), siendo ésto último
válido sólo para clientes bajo acuerdos de servicio 24x7.
El tratamiento de Emergencias Operativas se realiza por vía telefónica, y debe acompañarse
siempre de la apertura de un ticket de soporte formal por parte del USUARIO con la descripción del Incidente manifestado.
Si el USUARIO requiere de pedidos específicos de Configuración, los mismos serán
canalizados por medio de tickets de Pedidos de Configuración, con su correspondiente costo
estimado y flujo de trabajo.
El PROVEEDOR cerrará sus oficinas durante los feriados respectivos nacionales en Argentina
y, por lo tanto, proporcionará servicios limitados durante esos feriados (sin embargo, para
contratos de soporte 24x7 las criticidades se atenderán normalmente por la vía
correspondiente).


Confidencialidad de la Información

Toda información de carácter “confidencial o privada”, expresada por el USUARIO bajo medio formal, será mantenida como tal por el PROVEEDOR.
Así mismo, el USUARIO acuerda no replicar, reproducir o reutilizar software que sea propiedad intelectual exclusiva del PROVEEDOR.

Acuerdo

Ambas partes, PROVEEDOR y USUARIO, aceptan no haber sido inducidos a realizar este
acuerdo bajo ninguna representación o promesa no especificada en el presente documento.

Garantía

El PROVEEDOR llevará a cabo todo esfuerzo razonable para proveer asistencia técnica bajo el presente acuerdo, así como brindar soluciones a problemas inherentes al Software. 
Sin embargo, el PROVEEDOR no garantiza que el Software sea 100% libre de errores, debiéndose ,en caso existan, ser encaminados por medio del Proceso de Desarrollo de Software y Tratamiento de Bug Fixes del Team de Desarrollo del PROVEEDOR.

Anexo de Tiempos:

De acuerdo al Plan de Soporte seleccionado por el USUARIO, debajo se establecen los
parámetros de SLA (Service Level Agreement) correspondientes.
Los tiempos están expresados en horas y días, y contemplan el Soporte 100% remoto bajo las
condiciones establecidas en el presente acuerdo.
Los tipos de incidencia responden, para cada plan, a la siguiente categorización:

- Critica: El producto está completamente no funcional, o no puede procesar llamadas.
- Moderada: El producto presenta problemas que afectan la productividad, algunas de sus
características no funcionan.
- Normal: Problemas eventuales manifestados en algunas estaciones de agente, o bien
consultas técnicas generales o dudas respecto a la configuración de funcionalidades.
Los tiempos de respuesta se establecen de acuerdo al siguiente esquema:

Planes de cobertura en Ventana Comercial:

• Critico: dentro de las 3 hs laborales.
• Moderado: dentro de las 6 hs laborales.
• Normal: dentro de los 2 días laborales.

Plan de cobertura extendida 24x7:

• Critico: dentro de las 3 hs laborales o fuera de hora.
• Moderado: dentro de las 6 horas laborales o fuera de hora.
• Normal: dentro de los 2 días laborales.

On-Demand 

• Critico: dentro de las 3 hs laborales
• Moderado: dentro de las 6 horas laborales o fuera de hora.
• Normal: dentro de los 2 días laborales.

Vías Formales de Contacto

Las vías de contacto para el correcto tratamiento de requerimientos técnicos,
administrativos y/o comerciales se describen debajo:

• Portal de Cliente: support.omnileads.net/support/login

• Email: soporte@freetechsolutions.com.ar

Vía de contacto para temas de índole Comercial:

• Email: jeremias.smith@freetechsolutions.com.ar

Vía de contacto para temas de índole Administrativo:

• Email: administracion@freetechsolutions.com.ar